�𲩱���վ-专业的情感客服

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那么，究竟是什么原因导致人工客服“隐藏”这么深？首先，企业自助语音系统尚未完善，用户需求和企业服务尚未达到供需平衡。一名电信运营商的客服负责人表示，企业都希望将更多的业务交给机器处理，以降低人工成本。但由于自助流程未普及，以及企业系统不够完善，客户的许多问题很难得到迅速解决。该负责人告诉半月谈记者，在降本增效驱动下，企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化，并通过分流的方式，引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

张先生正忙着搬家，突然接到：“您好！这里是中心，不好意思，打扰您了。您尾号2356的已经逾期了，欠款是7832元。为了避免不能正常使用，嗯，还请您安排一下在近期还清这笔欠款，好吗？”这通声音清亮的女声，并非来自人工客服小姐姐，而是由客服后端借助NLP（自然语言处理）流程，机器人通过模型控制发出的。

此外，即使是大家常使用的各大银行和通讯商的客服，不先听一段广告、按一堆数字符号键，要想转到人工坐席接听也是千难万难；有时好不容易转入了人工坐席通道，得到的回答也是“请等待……”控成本、缺技术，客服系统面临升级难中消协2018年12月发布《重点服务领域部分企业服务体验式报告》显示，在47个企业服务的4301个体验样本中，服务人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价低的。报告还提到，互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长，转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

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